🌸 Módulo 3.2 🌸

SLA

El SLA es un documento formal que establece un acuerdo entre el proveedor del servicio (por ejemplo, un área de TI) y el cliente (empresa o usuario).

Su objetivo es definir claramente cómo debe prestarse el servicio y qué nivel de calidad se espera.

Elementos del SLA:

Descripción del servicio: Qué servicio se ofrece (soporte técnico, mantenimiento, etc.)

Tiempo de respuesta: Cuánto se tarda en atender un problema

Tiempo de solución: Cuánto tarda en resolverse el problema

Responsabilidades: Qué debe hacer cada parte (cliente y proveedor)

Costos: Precio del servicio

Penalizaciones: Consecuencias si no se cumple lo acordado

Importancia:

Permite evitar conflictos, mejorar la calidad del servicio y establecer expectativas claras.

Diagramas de Contexto

Es un diagrama que representa el sistema de manera general, mostrando cómo interactúa con su entorno externo.

Elementos

Sistema: Representado como un solo bloque

Externas: Personas, empresas u otros sistemas que interactúan

Entradas: Información que el sistema recibe

Salidas: Información que el sistema genera

Sirve para:

* Entender el funcionamiento general del sistema.

* Identificar relaciones externas

* Facilitar el análisis antes del desarrollo

Actualización SLA

Es el proceso de modificar el SLA cuando cambian las condiciones del servicio o del cliente.

Cuándo se actualiza

Nuevos requerimientos

Cambios en la tecnología

Problemas frecuentes detectados

Mejora del servicio

🔹 Qué se actualiza

Tiempos de respuesta

Responsabilidades

Nuevos servicios

Condiciones del contrato

Importancia

Mantiene el servicio alineado con la realidad y mejora la eficiencia.

Registro de Incidentes

Consiste en documentar cualquier falla, error o problema que ocurra en el sistema.

Qué se registra

Fecha y hora, tipo de incidente, nivel de gravedad, área afectada, persona responsable, solución aplicada

Herramientas

Bitácoras, logs del sistema, sistemas de tickets

Importancia: permite dar seguimiento, analizar fallas y prevenir problemas futuros.

Monitoreo

Es la supervisión constante del sistema para asegurar su correcto funcionamiento.

Qué se monitorea

Servidores, aplicaciones, redes, bases de datos, recursos (CPU, RAM, almacenamiento)

Tipos de monitoreo.

Preventivo: Detecta fallas antes de que ocurran.

Correctivo: Detecta problemas cuando ya sucedieron.

Importancia: Reduce fallas, mejora el rendimiento y garantiza disponibilidad.

Planes Operativos

Son documentos que describen cómo funciona el sistema en condiciones normales.

Incluyen

Actividades diarias, procedimientos, responsables, recursos necesarios,horarios de operación

Objetivo:Asegurar que el sistema funcione de manera ordenada y eficiente.

Planes Contingenciales

Son planes diseñados para actuar ante fallas o emergencias.

Incluyen

Identificación de riesgos, acciones a seguir, responsables, recursos de respaldo, tiempo de recuperación

Ejemplos:caída del sistema, pérdida de datos, fallas de red

Importancia:Reduce el impacto de los problemas y permite recuperación rápida.

Informe de Fallas

Es un documento donde se registra un incidente después de haber ocurrido.

Contenido:Descripción del problema, causa raíz, impacto generad, solución aplicada y el estado final.

Importancia

Sirve como evidencia y ayuda a mejorar procesos.

Ejecución

Es la aplicación de los planes contingenciales en situaciones reales.

Pasos

Detectar el problema, evaluar la gravedad, aplicar el plan, resolver el incidente, y documentar lo ocurrido

Importancia: permite actuar rápidamente y minimizar daños.

Operación Diaria

Consiste en registrar todas las actividades del sistema día a día.

Se registra: incidentes, mantenimientos, cambios realizados, eventos importantes

Importancia:permite llevar control, seguimiento y mejora continua.

Mejora Continua

Es el proceso de optimizar constantemente el sistema.

Se basa en: análisis de errores, experiencias pasadas, retroalimentación y datos registrados

Objetivo: hacer el sistema más eficiente, seguro y estable.